„The New Normal“: 5 Dinge, die Anbieter von Onlineservices und Apps aus der Corona-Krise lernen sollten

Verbraucher möchten, dass ihre persönlichen Daten geschützt sind und legen gleichzeitig Wert auf ein personalisiertes und reibungsloses Nutzererlebnis. Das zeigt die zweite Ausgabe des globalen Berichts „The New Normal: Living Life Online“ von ForgeRock.

San Francisco, 19.11.2020 /

Verbraucher möchten, dass ihre persönlichen Daten geschützt sind und legen gleichzeitig Wert auf ein personalisiertes und reibungsloses Nutzererlebnis. Die zweite Ausgabe des globalen Berichts „The New Normal: Living Life Online“ von ForgeRock zeigt deutlich, dass einige Branchen diese Anforderungen während der Pandemie besser erfüllen konnten als andere:

Der Einzelhandel, der Bankensektor sowie die Unterhaltungsbranche erzielten gute Noten für das angebotene Online-Nutzererlebnis. Viele Verbraucher werden diese Services daher auch nach der Pandemie weiter nutzen. Schlecht bewertet wurden hingegen neuere digitale Kanäle, wie etwa Anwendungen im Government-, Bildungs- oder Gesundheitssektor.

Grundsätzlich sprechen die Ergebnisse der Befragung dafür, dass Organisationen, die auf die Erwartungen moderner Verbraucher eingehen, deren Abwanderung zum Wettbewerb mit hoher Wahrscheinlichkeit verhindern. Dies gilt insbesondere für Organisationen, die biometrische Verfahren und Multifaktor-Authentifizierung anbieten.

Kombination aus Datenschutz und reibungslosem personalisiertem Nutzererlebnis

Branchen, die im „New Normal“ erfolgreich sein wollen, müssen sich mit den beiden Verbraucherprioritäten „Datenschutz“ und „Nutzererlebnis“ auseinandersetzen und ihr Angebot in diesen Bereichen verbessern. Die deutschen Studienergebnisse von 1.000 Befragten sprechen diesbezüglich eine deutliche Sprache:

  • Die Deutschen sind frustrierter darüber, von ihren Online-Konten ausgesperrt zu werden (69 Prozent), als darüber, im Lebensmittelgeschäft keine Vorräte, wie z.B. Toilettenpapier, zu finden (41 Prozent).
  • Fast die Hälfte (43 Prozent) der Deutschen würde eine App oder ein Konto löschen, wenn sie die Benutzung oder Navigation als zu schwierig empfindet.
  • Wenn sie Schwierigkeiten haben, sich bei einer App oder einem Online-Dienst anzumelden, schauen sich mehr als ein Drittel der deutschen Verbraucher (35 Prozent) nach einem alternativen Anbieter um.
  • Bei jüngeren Verbrauchern ist die Wahrscheinlichkeit noch höher, dass sie ihren Dienst oder ihre App wechseln, wenn sie Probleme beim Einloggen haben (40 Prozent).
  • Derzeit nutzen nur 24 Prozent der Deutschen biometrische Verfahren, um sich in eine App oder ein Online-Konto einzuloggen. 36 Prozent gaben an, dass sie diese Methode bevorzugen würden, wenn sie angeboten würde, wobei jüngere Verbraucher diese Möglichkeit häufiger präferieren.

Es ist absehbar, dass Verbraucher auch nach der Pandemie mehr Zeit online verbringen werden. Daher sollten Anbieter jetzt Schritte unternehmen, um ihren Kunden ein besseres Nutzererlebnis zu bieten und sie dadurch an ihre Online-Services zu binden.

  • Überdenken Sie das Verhältnis zwischen „Datenschutz“ und „Nutzererlebnis“
    Moderne Verbraucher wünschen sich ein gut aufeinander abgestimmtes System aus beidem. Das Thema Datenschutz könnte anhand von Prüfsiegeln oder Zertifikaten kommuniziert werden. Die Nutzerexperience muss für sich allein sprechen. Es lohnt sich, diese auf ihren Komfort und ihre Wirksamkeit hin zu überprüfen und bei Bedarf anzupassen. Hier bieten sich AB Testings an, um schnell Feedback zu erhalten, was gut funktioniert und was nicht.
  • Feilen Sie an Ihrem Onboarding-Prozess
    Die Registrierung für ein Konto ist die erste Erfahrung, die Verbraucher mit einer Marke machen. Läuft der Registrierungsprozess reibungslos ab, kann daraus Loyalität zur Marke entstehen – oder zunichte gemacht werden. Ein schwacher Registrierungsprozess führt zu synthetischen Identitäten. Gibt es zu viele Schritte, überspringen die Verbraucher den Registrierungsprozess und Organisationen tragen damit nicht nur zu unzufriedenen Konsumenten bei, sondern verpassen auch die Möglichkeit, Verbraucherinformationen überhaupt erst zu erheben.
  • Bieten Sie mehrere Authentifizierungsoptionen an
    Im „The New Normal“-Bericht wurde festgestellt, dass Passwörter und Benutzernamen durchweg ziemlich unbeliebt sind. Aber selbst wenn sich Benutzer mit der biometrischen Authentifizierung zunehmend wohler fühlen, wollen sie wählen können, wie sie sich anmelden. Verschiedene Kanäle bedingen unterschiedliche Präferenzen für den Registrierungsprozess. Geben sie Kunden die Möglichkeit, ihre Registrierung auf ihre jeweilige Situation zuzuschneiden.
  • Fragen Sie nur notwendige Informationen ab
    Vor allem haftungsrechtliche und regulatorische Gründe sprechen dafür, dass Unternehmen nicht mehr persönliche Kundendaten als unbedingt notwendig speichern sollten. Allerdings wird auch den Nutzern immer bewusster, welches Unternehmen ihre Daten besitzt und wie sie dort verwendet werden. Der „The New Normal“-Bericht zeigt, dass die Verbraucher immer größeren Wert auf Datenschutz legen und zunehmend Marken wählen, die diesen respektieren.
  • Geben Sie den Verbrauchern die Kontrolle über ihre Daten
    Es sind digitale Werkzeuge wie z.B. Dashboards verfügbar, die Nutzern die Kontrolle über ihre Daten geben und gleichzeitig ein zufriedenstellendes Nutzererlebnis bieten. Wenn sie von einem Anbieter Zugang zu diesen Werkzeugen erhalten, bekommen sie das Gefühl, Kontrolle über ihre Daten sowie deren Verwendung zu haben. Für den Anbieter zahlt sich das in Form von Kundenloyalität und Markentreue aus.

Den vollständigen Bericht zum Nutzerverhalten der Verbraucher in Deutschland, den USA, Großbritannien, Australien und Singapur finden Sie hier.

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