NiCE (Nasdaq: NICE) hat einen neuen Forschungsbericht veröffentlicht. Der Report „The Agentic AI CX Frontline“ gibt erstmals datengestützte Einblicke in die Art und Weise, wie große Unternehmen Agentic AI in der Praxis einsetzen und so messbare Erfolge erzielen. Dazu gehören zweistellige Kostensenkungen pro Kundenkontakt, Containment-Raten von mehr als 80 Prozent und Verbesserungen der Kundenzufriedenheit (CSAT) von bis zu 20 Prozent.
Der Report basiert auf Untersuchungen bei global agierenden Unternehmen aus verschiedenen Branchen, die Agentic AI bereits in großem Maßstab einsetzen, und liefert konkrete Belege dafür, wie KI-basierte Interaktionen zu tatsächlichen Verbesserungen führen können. Mit Blick auf steigende Kosten, Personalengpässe und wachsende Kundenerwartungen zeigt der Report zudem, wie Unternehmen von skript-basierter Automatisierung und eng gefassten Anwendungsfällen zu zielorientierten, autonomen KI-Systemen wechseln, die in der Lage sind, über komplexe Customer Journeys hinweg zu denken und sich entsprechend anzupassen und zu handeln.
„Die Erkenntnisse aus dem Report spiegeln wider, was wir bereits in der Praxis beobachten können“, sagt Philipp Heltewig, Chief AI Officer bei NiCE. „NiCE setzt Agentic AI bereits in großem Maßstab bei großen Unternehmenskunden ein und unterstützt damit Millionen von Interaktionen in Live-Umgebungen. Das führt zu messbaren Verbesserungen hinsichtlich Geschwindigkeit, Kosten und Kundenzufriedenheit. Der ‚Agentic AI CX Frontline‘-Report erfasst und analysiert diese Realität – und verlagert die Diskussion vom theoretischen Potenzial von KI hin zu ihren nachweislichen Vorteilen.“
Vom Experiment zur Umsetzung
Im Gegensatz zu früheren CX-Studien, die sich auf Pilotprojekte oder ambitionierte Roadmaps fokussierten, basiert der NiCE-Report auf echten Projekten in Unternehmen. Der Report enthält frühe Performance-Benchmarks für wichtige KPIs, darunter Kosten pro Kundenkontakt, Containment-Raten sowie die Kundenzufriedenheit. Der Report bietet einen klaren Überblick darüber, wie KI-basierte Strategien die Wirtschaftlichkeit des Kundenservice beeinflussen.
Die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Report im Überblick:
- Bis zu dreimal schnellere Bereitstellungszyklen: Einige Unternehmen konnten den Rollout in Wochen statt in Monaten umsetzen.
- Zweistellige Kostensenkungen pro Kundenkontakt auf Basis von zielorientierten KI-Lösungen statt skript-basierter Automatisierung.
- Containment-Raten von mehr als 80 Prozent für Tier-One-Anfragen, was gleichzeitig die Notwendigkeit von menschlichen Agenten für Routine-Interaktionen reduziert.
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit um bis zu 20 Prozent, da sich KI dynamisch an Absicht, Kontext und Stimmung anpasst.
- Eine messbare Veränderung der Personalstruktur: Menschliche Mitarbeiter wechselten von Routineaufgaben hin zu komplexeren Aufgaben wie Bewertung, Überwachung und Koordination.
Der Report stellt außerdem einen strategischen Rahmen vor, der Unternehmen dabei unterstützt, ihre KI-Bereitschaft zu bewerten, Einführungsphasen zu definieren und Agentic AI verantwortungsbewusst im gesamten Contact Center zu skalieren.
Ein neuer Maßstab für AI First-Kundenerlebnisse
„Agentic AI ist nicht einfach eine Weiterentwicklung von Chatbots, sondern ein neues Betriebssystem für die Customer Experience“, sagt Philipp Heltewig. „Die Unternehmen in diesem Report warten nicht auf die Zukunft, sondern gestalten sie aktiv mit und erzielen auf diese Weise überdurchschnittlichen Erfolg.“
Der Report richtet sich an Führungskräfte in Contact Centern, Technologie- und Innovationsunternehmen, die auf der Suche nach praxisbezogenen Leitlinien und validierten Benchmarks für den Wechsel zu AI First-Service-Modellen sind. Der Report ist hier zum Download verfügbar.
NiCE wird außerdem am 12., 18. und 26. Februar 2026 eine Agentic AI Masterclass-Reihe veranstalten, im Rahmen derer die Forschungsergebnisse und praktischen Erfahrungen der Early Adopter näher beleuchtet werden.
