NiCE (Nasdaq: NICE) hat heute auf der Nexus 2026, seinem globalen CX-AI-Gipfel, eine Reihe bahnbrechender Innovationen für NiCE Cognigy vorgestellt. Diese unterstützen Unternehmen dabei, KI-Agenten innerhalb eines geregelten Betriebsmodells zu erforschen, zu entwickeln, zu orchestrieren und zu skalieren – ein Modell, das kontinuierlich systemübergreifend wahrnimmt, entscheidet, handelt und sich verbessert.
„Agentische KI wird zur Betriebsebene des Unternehmens“, sagt Philipp Heltewig, General Manager von NiCE Cognigy und Chief AI Officer. „Die Herausforderung besteht nicht mehr im Experimentieren, sondern darin, KI mit Transparenz, Verantwortung und messbarer Leistung zu betreiben. Die Innovationen, die wir auf der Nexus vorstellen, sind genau darauf ausgelegt.“
Bahnbrechende Innovationen vorgestellt
- Automatisierungspotenzial: Vom Rauschen über Strategie zu KI-Agenten
NiCE Cognigy hat eine Automatisierungserkennungsfunktion eingeführt, die Interaktionsdaten – Chats, Sprache, Routing-Signale und Leistungskennzahlen – analysiert, um Automatisierungsmöglichkeiten zu identifizieren und KI-Agenten aus wirkungsvollen Anwendungsfällen zu generieren. Das Ergebnis ist ein geschlossener Kreislauf von Interaktionsdaten zu einsetzbaren KI-Agenten, der die Amortisationszeit verkürzt und KI-Investitionen mit messbaren Geschäftsergebnissen in Einklang bringt.
- Integrierte multivariate Tests: Evidenzbasierte KI-Agentenbewertungen
Eingebettete multivariate Tests ermöglichen kontrollierte Side-by-Side-Vergleiche zwischen Prompts, Guardrails, Routing-Logik, Fulfillment-Strategien und Basismodellen. Durch die Simulation groß angelegter Interaktionen vor der Veröffentlichung können Unternehmen Containment, Compliance und Auswirkungen auf das Nutzererlebnis im Voraus bewerten – und so die KI-Bewertung von statischer Qualitätssicherung zu kontinuierlicher Leistungsoptimierung verlagern.
- Multimodale, proaktive, hybride Journeys: Eine einheitliche Erfahrungsebene
NiCE Cognigy vereint Sprach- und visuelle Schnittstellen, strukturierte Formulare und Backend-Workflows zu einer synchronisierten Journey mit gemeinsamem Kontext. KI-Agenten können proaktive Interaktionen initiieren und nahtlos in Live-Gespräche übergehen. Eine integrierte Übergabe an menschliche Mitarbeiter und asynchrones „Agent Unblocking” ermöglichen die Zusammenarbeit von KI und menschliche Expertinnen und Experten, ohne das Kundenerlebnis zu beeinträchtigen – und unterstützen so ein skalierbares hybrides Personalmodell.
- Erweiterte Konversationsanalyse: Von quantitativen KPIs zu qualitativer Intelligenz
NiCE Cognigy kündigte erweiterte Funktionen des Conversation Analyzer an, die eine LLM-basierte Auswertung von Transkripten aus dem laufenden Betrieb ermöglichen und damit über herkömmliche KPI-Dashboards hinausgehen. Unternehmen können Interaktionen anhand konfigurierbarer Qualitätsparameter bewerten, Anomalien erkennen, Ursachen aufdecken und Leistungstrends verfolgen – und so Konversationsdaten in qualitative Erkenntnisse für ein kontinuierliches, datengestütztes KI-Leistungsmanagement umwandeln.
- Weiterentwicklung der MCP-Integration: Von KI-Kunden zu KI-gesteuerten Abläufen
NiCE Cognigy hat seine Integration mit dem Model Context Protocol (MCP) erweitert und ermöglicht so eine sichere Interoperabilität mit externen KI-Tools und Entwicklungsumgebungen. Gleichzeitig werden die Funktionen von Cognigy als regulierte Dienste für unternehmensweite KI-Ökosysteme verfügbar gemacht.
KI-Führungskräfte berichten über die Umsetzung in der Praxis
Nexus 2026 bringt KI- und Transformationsführer von globalen Marken wie Allianz, Lufthansa Group, Generali, SKY und Openreach (BT) sowie Branchenexperten von Accenture, Deloitte und Microsoft zusammen, die darüber berichten, wie sie Arbeitsabläufe neu gestalten, hybride Belegschaften steuern und KI in geschäftskritische Abläufe integrieren.
„Wir stehen am Anfang eines strukturellen Wandels in der Art und Weise, wie Unternehmen arbeiten“, sagt Scott Russell, CEO von NiCE. „Im Bereich des Kundenerlebnisses ist KI nicht mehr nur eine Funktion, die der Software hinzugefügt wird – sie wird zur Intelligenz, die sie steuert. Erfolgreich werden diejenigen Unternehmen sein, die für eine hybride Belegschaft konzipieren, in der Menschen und KI-Systeme wie ein koordinierter Motor zusammenarbeiten. Unsere Aufgabe ist es, Unternehmen die Skalierbarkeit, Widerstandsfähigkeit und architektonische Grundlage zu bieten, um Agentic AI zu einer kontinuierlichen Quelle für Wachstum, Anpassungsfähigkeit und Wettbewerbsvorteil zu machen.“
