Die Grenzen zwischen Online-Shops und stationären Geschäften verschwimmen immer mehr – neue Einkaufsformate wie Click-and-Collect gewinnen zunehmend an Bedeutung. Vorausschauende Einzelhändler stimmen die Online-Erlebnisse ihrer Kunden und die Shopping-Erfahrung im Laden deshalb nicht mehr nur aufeinander ab. Vielmehr geht es inzwischen darum, das Einkaufserlebnis so mobil und schnell wie möglich zu gestalten, um die Bedürfnisse der Kund:innen zu befriedigen.
Großteil der Kund:innen nicht zufrieden mit Einkaufserlebnissen
Von einem idealen Einkaufserlebnis sind Einzelhändler ziemlich weit entfernt. Laut einer RingCentral-Studie gaben 58 Prozent der Befragten an, dass sie beim Einkaufen länger als erwartet warten müssen. Fast sieben von zehn Verbraucher:innen sagten, dass sie nicht mit den Mitarbeitenden in der Filiale in Kontakt treten konnten.
Die Kommunikationsschwierigkeiten führen bei 18 Prozent der Befragten zu Ärger und Frustration. Die Studie zeigt außerdem, dass Kund:innen ihr Einkaufsverhalten entsprechend anpassen, wenn sie die gewünschte Informationen nicht erhalten:
- 46 Prozent kaufen das gewünschte Produkt nicht,
- 35 Prozent wechseln zu einem anderen Händler,
- 17 Prozent geben eine negative Bewertung ab.
Viele der Frustrationen, sowohl auf Seite der Kund:innen wie auch der Mitarbeitenden, sind auf Kommunikationsprobleme zurückzuführen. Bedenkt man die vielen Schritte und Geräte, die im Einzelhandel zum Einsatz kommen, ist das nicht überraschend: Walkie-Talkies, Fernbedienungen, Barcodescanner und andere Handheld-Geräte, Festnetztelefone, Inventarsoftware usw. Die Systeme bieten spezifische Funktionen und haben dadurch ihre Berechtigung, sind aber in der Regel nicht ineinander integriert, was zu Unterbrechungen in wichtigen Serviceabläufen führt.
Integrierte Kommunikationslösung vs. fragmentierte Systeme
Kund:innen wünschen sich ein reibungsloses Einkaufserlebnis mit der Möglichkeit, Produktinformationen, Bestandsinformationen und den Bestellstatus in Echtzeit abzurufen. Mit fragmentierten Systemen sind die Mitarbeitenden nicht in der Lage, diese Informationen bereitzustellen – weder im Geschäft noch über das Telefon oder digitale Kanäle.
Die Umstellung auf eine integrierte Kommunikationslösung bietet einen durchgängigen Überblick im ganzen Unternehmen. Ein einziges Gerät verbindet dann jeden Mitarbeitenden mit allen Informationen, die er oder sie benötigt, um Kundenprobleme direkt vor Ort zu lösen und Produktfragen zu beantworten. Durch den Einsatz von Smartphones, multimodalen Geräten und drahtlosen Handheld-Geräten sind sie von überall aus im Store in der Lage, auf die notwendigen Informationen zuzugreifen und Bestellungen effizient auszuführen. Dafür benötigen die Geräte zudem eine installierte Kommunikationslösung, die von allen Abteilungen und Filialen genutzt wird. Zusätzlich können Video-Tools, die ebenfalls Teil der Kommunikationsplattform sind, die Zusammenarbeit fördern, indem sie den Mitarbeitenden helfen, Best Practices zwischen verschiedenen Filialen auszutauschen.
Payback der Investition nach durchschnittlich elf Monaten
Die britische Supermarktkette Waitrose & Partners profitiert bereits von einer konsolidierten Kommunikationslösung: Die Mitarbeitenden hatten früher mindestens fünf oder sechs verschiedene elektronische Geräte bei sich, um unterschiedliche Aufgaben im Laden, z. B. das Scannen von Barcodes oder die Inventur, auszuführen. Das Unternehmen entschied vor wenigen Jahren, alle Dienste in den Smartphones der Mitarbeitenden zusammenzuführen – nur die konsolidierte Telefonie fehlte. Deshalb wurde die RingCentral Cloud Phone App (Teil der MVP-Plattform) unternehmensweit nachgerüstet. Jetzt hat jede:r Mitarbeiter:in ein voll funktionsfähiges Geschäftstelefon bei sich – mit Firmenverzeichnis, erweiterter Anrufweiterleitung und Zugriff auf alle wichtigen Dienste. Die Mitarbeiter:innen müssen also nicht mehr das nächstgelegene Festnetztelefon in der Filiale benutzen, um mit Kolleg:innen im Lager zu sprechen, Produktinformationen einzuholen oder Fragen zu einer Lieferung zu klären.
Die Auswirkungen dieser Umstellungen zeigen sich in den Zahlen. Einzelhändler, die auf RingCentral setzen, sehen durchschnittlich nach elf Monaten einen Payback ihrer Investition in die Cloud-Kommunikationsplattform. Und auch die durchschnittliche Kunden- (59 Prozent) und Mitarbeiterzufriedenheit (48 Prozent) steigt durch eine einheitliche Plattform enorm.
