Cognigy, ein weltweit führender Anbieter von KI-gestützten Kundenservice-Lösungen, stellt Agentic AI vor – eine revolutionäre Erweiterung der Cognigy.AI-Plattform für Enterprise Contact Center. Die neue Lösung ermöglicht den Aufbau einer autonomen AI Workforce und die unternehmensweite Orchestrierung von KI-Agenten im Kundenservice. Agentic AI ist speziell für Contact Center entwickelt und unterstützt Unternehmen bei der Bewältigung komplexer und großvolumiger Kundenanfragen. Sie ermöglicht die Beantwortung von Kundenanfragen mit höherer Geschwindigkeit und Effizienz und steigert so die Kundenzufriedenheit.
Kundenservice neu definiert: Effizienz und Personalisierung
Agentic AI unterstützt Unternehmen bei der Erstellung, Verwaltung und Skalierung von KI-Agenten für den Kundenservice. Cognigys leistungsfähige Conversational AI Engine bildet in Kombination mit Large Language Models (LLM) die Grundlage für eine neue Generation von KI-Agenten, die über fortschrittliche Sprachverarbeitung und menschenähnliches Urteilsvermögen verfügen, sodass sie vielfältige Aufgaben eigenständig und ohne menschliches Eingreifen Ende-zu-Ende bewältigen können. Cognigys Agentic AI bietet durch dynamische Tool-Auswahl, einem hohen Grad an Personalisierung und Kontextbezug für intuitiven, präzisen und reibungslosen Support eine nahtlose Orchestrierung von Kundenerlebnissen.
„Unsere Agentic AI-Lösung ist ein Durchbruch für den Kundenservice und damit ein Paradigmenwechsel bei der KI-Nutzung in der Kundenkommunikation”, sagt Philipp Heltewig, CEO & Co-Founder von Cognigy. „Unsere AI Workforce hat ein Level an Autonomie und Intelligenz erreicht, auf dem sie Anfragen eigenständig und ohne menschliche Unterstützung bearbeiten kann. Unternehmen können so ihre Abläufe optimieren und Kundenerfahrungen bieten, die bisher nicht möglich waren.”
Die Hauptmerkmale von Agentic AI: Flexibilität, Kontrolle und Sicherheit
Cognigys Branchenexpertise und langjährige Erfahrung aus der Verarbeitung von Milliarden von KI-gestützten Kundeninteraktionen ist in die Entwicklung der Agentic AI-Lösung eingeflossen. Sie bietet einzigartige Flexibilität und Autonomie, die bestehende Angebote weit übertreffen. Zu den wichtigsten Funktionen von Agentic AI gehören:
- Hochgradig personalisierte Erlebnisse durch Gedächtnis und Kontextwissen: Die KI-Agenten passen jede Konversation anhand von Kundenhistorie und verfügbaren Daten individuell an und verbessern damit die Qualität der Interaktion und minimieren den Aufwand.
- Autonome Entscheidungsfindung in Echtzeit: Situationen werden von den KI-Agenten individuell bewertet und Entscheidungen aktiv und kontextbasiert getroffen. Damit wird menschliches Eingreifen bei Routineanfragen redundant, bleibt als Option jedoch jederzeit möglich.
- Dynamische Tools und Integration: Die KI-Agenten wählen und nutzen unterschiedliche Tools, Schnittstellen und Datenquellen dynamisch und entscheiden sich stets für den kürzesten Lösungsweg.
- Kollaborative AI Workforce: Dieser Ansatz ermöglicht eine reibungslose Zusammenarbeit zwischen mehreren KI-Agenten und deren menschlichen Kollegen für mehr Effizienz, an die jeweilige Situation angepasste Lösungen und einheitliche Kundenerlebnisse über alle Kommunikationskanäle hinweg.
Darüber hinaus erfüllt Agentic AI strenge Datenschutz- und Compliance-Standards wie die DSGVO und ISO 9001. Sie verfügt über vorgefertigte Integrationen für Avaya, Genesys, NICE und weitere Anbieter und fügt sich reibungslos in die Infrastruktur jeden Contact Centers ein.
Zukunftsvision für Contact Center
Agentic AI reduziert nicht nur Betriebskosten, sondern erweitert auch die Möglichkeiten der KI-Nutzung im Kundenservice. Durch die Automatisierung routinemäßiger Anfragen ermöglicht sie es Mitarbeitenden, sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren, mit positiver Wirkung auf Servicegeschwindigkeit und -qualität. Dies stellt sicher, dass Unternehmen auch künftig ihre Service-Leistungen skalieren können, ohne dass diese an Qualität einbüßen.
„Mit Agentic AI beginnt die nächste Phase der KI. Cognigy führt die Branche mit seiner generativen KI-Integration seit 2023 an und die jüngste Innovation, die Cognigy Agentic AI-Lösung, macht den Einsatz von KI-Agenten im Contact Center für eine Vielzahl von Anwendungsfällen unverzichtbar”, sagt Sheila McGee-Smith, Präsidentin und leitende Analystin von McGee-Smith Analytics, LLC.
Pilotprogramm für Agentic AI
Cognigy hat bereits mehrere Pilotprojekte auf Basis von Agentic AI abgeschlossen, darunter eines für eine große europäische Bank, um automatisierte Outbound-Anrufe als Teil der Service-Strategie zu nutzen. Das Projekt wurde von der Konzeptionsphase bis zur Implementierung innerhalb von sechs Wochen realisiert und erzielte unmittelbar Erfolge: In einer Vorqualifizierung filtern KI-Agenten nicht-erreichbare Kontakte aus und sparen so manuelle Aufwände. Bei 80% aller durchgestellten Anrufe konnten KI-Agenten das Gespräch erfolgreich an Mitarbeitende der Bank zur weiteren Abwicklung übergeben. Das Ergebnis ist eine deutliche Steigerung der Conversion und höhere Effizienz bei der Abwicklung von Outbound-Anrufen im Service.
