Das Kundenerlebnis wird zu einem zunehmend entscheidenden Faktor bei Auswahl von Finanzdienstleistern, insbesondere für die jüngeren, Digital Native-Kunden, für die Online-Einkäufe und Abwicklung von Dienstleistungen über das Web selbstverständlich ist. In den meisten Branchen ist es für Unternehmen bereits längst unerlässlich geworden, ihre kundenorientierten Geschäftsprozesse entlang der Erwartungen dieser Bevölkerungsgruppe auszurichten, wobei sich einige Branchen schneller angepasst haben als andere. Stark regulierte Branchen wie das Finanz-, Bank- und Versicherungswesen haben sich bei Entwicklung und Bereitstellung entsprechender Prozesse, die ein reibungsloses digitales Kundenerlebnis bieten, schwerer getan, da sie dabei mit höheren bürokratischen Hürden konfrontiert sind als andere Branchen. In der Zwischenzeit haben jedoch disruptive Geschäftsmodelle wie FinTechs und Challenger Banks bewiesen, dass sie in der Lage sind, eben diese Dienstleistungen modern und digital zu erbringen – und haben damit Digital Natives als Kunden angezogen und Markanteile der etablierten Playern erobert. In diesen Branchen gilt zunehmend ”Survival of the Fittest”.
Auf dem Papier erscheint es simpel: Eine wachsende Gruppe potenzieller Kunden hat wenig Lust, Geschäfte mit Stift und Papier abzuwickeln. Um für diese Gruppe relevant zu bleiben, müssen die etablierten Anbieter ihre bestehenden Prozesse überarbeiten und flexibel halten. Allerdings sind auch mit einer solchen Überarbeitung einige signifikante Herausforderungen verbunden.
Immer strengere regulatorische Rahmenbedingungen und entsprechende Strafen bei Verstößen sowie der starke Anstieg von Online-Finanzbetrug während der Coronapandemie sorgten dafür, dass die Absicherung bestehender Prozesse in diesen Branchen Priorität hatte. Optimierungen der Benutzeroberflächen und andere Verbesserungen, die auf das Kundenerlebnis einzahlen – sowieso oft stiefmütterlich behandelt – traten dabei noch mehr in den Hintergrund, trotz der Tatsache, dass Unternehmen, die es versäumen, ein nahtloses digitales Kundenerlebnis anzubieten, Gefahr laufen, bestehende und potenzielle Kunden an Nischenanbieter zu verlieren, die dies schaffen.
Die Lösung für diese Herausforderung beginnt – wie so oft – mit einem Umdenken: Unternehmen in diesen Branchen müssen verstehen, dass Compliance und Kundenzufriedenheit sich nicht gegenseitig ausschließen. Sie können harmonieren – und zwar sehr erfolgreich. Zwei Ansätze können dabei helfen, dies zu verinnerlichen.
Der erste Ansatz besteht darin, zu verstehen, dass Unternehmenskultur durch Technologie – ganz spezifisch auch durch die digitalen Kundenkontaktpunkte – zum Ausdruck kommt. Das bedeutet, dass die Compliance-bezogenen Aspekte des Kundenerlebnisses mit einer kundenorientierten Unternehmenskultur in Einklang gebracht werden müssen. Wenn den Kunden beispielsweise bei der Durchführung von Due Diligence-Prüfungen während der Vergabe von Krediten in einfacher Sprache erklärt wird, warum bestimmte Informationen abgefragt werden, fördert dies das Kundenvertrauen. Denn es wird ersichtlich, dass das abfragende Unternehmen gründlich vorgeht und Wert auf die Sicherheit der personenbezogenen Daten seiner Kunden legt. Dabei ist es wichtig, diesen Ansatz konsequent auf das gesamte Angebotsportfolio anzuwenden, um Konsistenz zu signalisieren. Auf diese Weise wandelt sich die Sorgfaltspflicht dem Kunden gegenüber von einem durch Regulatorik bedingten Hindernis für die Kundenzufriedenheit zu einem Beweis, dass sich ein Unternehmen um seine Kunden und deren Wohlergehen fokussiert.
Zweitens: Unternehmen sollten nicht versuchen, alles auf einmal zu digitalisieren. Ein Beispiel für einen Startpunkt wäre die Implementierung automatischer Datenabfragen von öffentlich zugänglichen Unternehmensinformationen. Hierbei wäre es sinnvoll herauszufinden, wer in anderen Unternehmen, mit denen man Geschäftsbeziehungen pflegen möchte, berechtigt ist, Verträge zu unterzeichnen. Dies ist ein einfacher, aber effektiver Weg, um den üblicherweise sehr langsamen, manuellen Prozess des Unterschrifteneinholens bei der Finalisierung von Verträgen und der Suche nach den dafür notwendigen, berechtigten Verantwortlichen zu automatisieren. Sobald dieser neue, automatisierte Prozess etabliert ist, können Unternehmen den nächsten Schritt gehen und eine technologische Lösung für die elektronische Unterzeichnung von Verträgen implementieren, die es ermöglicht, alle notwendigen Verantwortlichen innerhalb desselben digitalen Workflows unterzeichnen zu lassen. Für die Implementierung einer solchen Lösung kann es hilfreich sein, einen erfahrenenen Partner an Bord zu holen, der sowohl über das notwendige Prozess-Know-How verfügt als auch die entsprechende Technologien aus einer Hand bereitstellen kann.
Unternehmen vergessen oft, dass digitale Transformation nicht nur eine Frage von Technologie, sondern auch von Mindset ist. Gerade für stark regulierte Branchen besteht dabei der erste Schritt darin, Compliance-Richtlinien und Regulatorik als Chance statt als Hindernis zu verstehen. Denn mit dem richtigen Ansatz lassen sich sowohl Back-Office-Prozesse sicher und effizient gestalten als auch das Kundenerlebnis verbessern. Diese Erkenntnis ist ein wichtiger Schritt, um in einem zunehmend von Disruption geprägten Markt wettbewerbsfähig zu bleiben. Um diesen Weg zu beschreiten, müssen Unternehmen möglicherweise neu evaluieren, wofür sie Budget aufwenden und wie sie bestimmte Prozesse gestalten und implementieren. Aber das bedeutet nicht zwangsläufig, dass Erfolg davon abhängt, möglichst viele kostenintensive und langfristige IT-Projekte auf den Weg zu bringen – ebenso wie ein nahtloses Kundenerlebnis nicht nur von der eingesetzten Technologie abhängt.
