Die Volkswagen Group Ireland, eine Tochtergesellschaft des Wolfsburger Automobilherstellers VW, hat sich für Cognizant (Nasdaq: CTSH) als Partner bei der Transformation des digitalen Kundenservice entschieden. Cognizant wird dabei die bestehende Insellösung der Volkswagen Group Ireland auf eine Omnichannel-CX-Plattform migrieren – diese basiert auf Salesforce Service Cloud Voice und Amazon Connect.
Ziel der Volkswagen Group Ireland ist es, die alten Contact-Center-Funktionen und den Kundenservice zu vereinheitlichen. Dieser Schritt soll nicht nur die Effizienz steigern und Wartungskosten senken, sondern gleichzeitig eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden ermöglichen. Die bisherigen Insellösungen für die Kundenbindung waren unübersichtlich und unhandlich in der Bedienung. So ließen sich Kundendaten nur in zeitaufwändigen händischen Prozessen zusammenstellen. Cognizant wird nun bei der Volkswagen Group Ireland eine vollständig digitale, Cloud-basierte Omnichannel-CX-Plattform implementieren. Die neue Plattform modernisiert und digitalisiert das Management der Kundenbeziehungen und verfügt über eine nutzerfreundliche Web-basierte und einheitliche Benutzeroberfläche für Contact-Center-Agenten. Darüber rufen die Agenten Kundendaten, Kontext, Customer Journeys und Interaktionskanäle konsolidiert ab. Darüber hinaus ermöglicht Cognizant der Volkswagen Group Ireland mehr Transparenz bei der Customer Journey und dem Kundendialog. Das ermöglicht ein optimiertes Reporting, bessere Geschäftsentscheidungen sowie ein personalisiertes Kundenerlebnis mit der Empfehlung nächster Schritte, weiterer Dienstleistungen oder Produkte.
Außerdem wird Cognizant die Plattform für Volkswagen Ireland kontinuierlich verbessern, den Funktionsumfang erweitern und Prozesse erneuern. Mit der neuen Plattform steigert Volkswagen Group Ireland die Effizienz – sowohl für die Endnutzer als auch für deren Vorgesetzte, sodass mehr Zeit für Service, Beratung und direkten Kundenkontakt bleibt.
„Die Automobilindustrie hat sich in den letzten zehn Jahren von Grund auf verändert, nicht zuletzt durch die beschleunigte Einführung von Elektrofahrzeugen. Darüber hinaus haben sich auch die Erwartungen der Kunden an das Serviceniveau und die Art und Weise, wie sie mit Unternehmen in Kontakt treten, verändert. All das wurde durch die pandemiebedingte Notwendigkeit von digitalem Kundenservice und Remote-Zugang zum Support noch weiter beschleunigt“, sagt Tom Murphy, CIO, Volkswagen Group Ireland. „Mit Cognizant haben wir nun einen erfahrenen und vertrauenswürdigen IT-Partner mit an Bord geholt, der uns dabei hilft, unsere Systeme zu verbessern und effizienter mit unserem Kundenstamm zu kommunizieren.“
„Cognizant hat sich zur Aufgabe gemacht, OEMs, Zulieferer, Händler und Finanzierungspartner in moderne Unternehmen zu verwandeln. Dieses Projekt ist für Cognizant und Volkswagen das erste seiner Art. Es kombiniert leistungsstarke CX-Funktionen aus CRM, Digital und Sprachtelefonie in der Cloud. Wir freuen uns, dass Volkswagen Ireland sich bei der Transformation seiner Customer Journey uns entschieden hat und so den Ansprüchen seiner Kunden gerecht wird“, sagt Rohit Gupta, Managing Director, UK&I, Cognizant. „Mit unserer mehr als 15-jährigen Erfahrung im Management und in der Transformation von Contact Centern für weltweit tätige Unternehmen und unseren bewährten Methoden, Prozessen und Expertise in der agilen Lead-Bereitstellung sind wir bestens aufgestellt, um die Volkswagen Group Ireland zu unterstützen, das Kundenerlebnis auf ein neues Niveau zu heben.“
Über Volkswagen Group Ireland
Volkswagen Group Ireland (VWG Ireland), wholly owned by Volkswagen AG, is Ireland’s biggest automotive company with six leading brands – Volkswagen, Audi, ŠKODA, CUPRA, Seat and Volkswagen Commercial Vehicles. As a National Sales Company, we work in partnership with nearly 130 franchise retailers across the Republic of Ireland. Volkswagen Group Ireland is the leading seller of battery electric vehicles in Ireland with a combined BEV market share of 34%.
