Die Globus SB-Warenhäuser haben gemeinsam mit der Unternehmensberatung KPS ihr Kundenbindungsprogramm „Mein Globus“ weiterentwickelt. Ziel der Implementierung von SAP Marketing, CRM und Gigya (jetzt SAP Customer Data Cloud) war der Ausbau der Multichannel-Geschäftsprozesse und die Stärkung der Kundenbindung. Auch die Datenschutzkonformität gemäß DSGVO sollte sichergestellt werden. Globus zählt in Deutschland mit aktuell 46 SB-Warenhäusern zu einem der wenigen konzernunabhängigen Familienunternehmen des deutschen Einzelhandels.
Die alten, eigens entwickelten Systeme zur Kundenstammdatenhaltung der Globus SB Warenhäuser ließen eine DSGVO-Konformität nicht zu. Dies nahm Globus unter anderem zum Anlass, auch das „Mein Globus“ Kundenbindungsprogramm in mehreren Ausbaustufen zu optimieren, um den Kunden zusätzliche Mehrwerte zu bieten. Hierfür war es nötig, die Käufe in den SB-Warenhäusern noch besser zu identifizieren und mit den Kundenkonten zusammenzuführen.
Alle neuen Informationen zu Globus-Kunden fließen fortan in SAP CRM, dem zentralen System zum Kundenstammdatenmanagement, zusammen. Hierzu wurden über eine Million Kundenstammdaten migriert. Über eine Schnittstelle zum Data Warehouse werden die bereinigten Bondaten und -summen der Einkäufe in das neu implementierte SAP CRM übertragen, den Kundenprofilen zugeordnet, verarbeitet und in die Umsysteme repliziert. In Verbindung mit SAP Marketing werden die Kunden zudem noch personalisierter angesprochen. Sie erhalten dank zielgruppengerechtem Kampagnen-Management beispielsweise spezielle Coupons, auf ihre Bedürfnisse zugeschnittene Angebote oder regional angepasste Newsletter mit lokalen Aktionen und Angeboten.
Mit SAP Gigya (jetzt SAP Customer Data Cloud) wurde darüber hinaus eine Lösung für Customer Identity und Access Management eingeführt. SAP Gigya (jetzt SAP Customer Data Cloud) verwaltet die einzelnen Kundenprofile sowie die Erlaubnis- und Einwilligungseinstellungen von Kunden, beispielsweise zu Newslettern oder Marketing-Kampagnen und berücksichtigt dabei die Datenschutzbestimmungen sowie Compliance-Anforderungen der EU-Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO).
Nach Anmeldung zum „Mein Globus“-Programm profitieren Kunden von vielen Vorteilen, etwa durch Rabatte bei lokalen und regionalen Partnern, Überraschungen, Kundenclubs, beispielsweise für Eltern oder Weinliebhaber oder Einladungen zu exklusiven Veranstaltungen. Ihr Kundenprofil können sie jederzeit online bearbeiten und die Einwilligungen zu Club-Angeboten aktualisieren. Geplant ist zudem, dass die Kunden durch Einkäufe gesammelte Loyalty-Punkte in Gutscheine umwandeln und den gesammelten Punktestand inklusive Sammelhistorie online einsehen können.
„Lokalität und eine einzigartige Kundenbindung sind wesentliche Elemente unseres täglichen Handelns. Mit der neuen SAP-Plattform schaffen wir noch mehr Mehrwerte für unsere Kunden und können dadurch das Einkaufserlebnis deutlich verbessern“, sagt Sigrun Löffelholz, Leitung Marketing bei Globus. IT-Leiter Bernd Grande ergänzt: „KPS hat es in sehr kurzer Zeit geschafft, eine stabile SAP-Systemlandschaft für das gesamte Kunden-Management zu implementieren. Sowohl die Migration der Kundendaten als auch die Anbindung an Bestandssysteme verliefen reibungslos und zu unserer vollsten Zufriedenheit.“
KPS arbeitet aktuell mit Globus an der Weiterentwicklung des Loyalty-Programms „Mein Globus“. Hierbei soll unter anderem die Kundenkommunikation auf eine individuelle und dialogische Basis umgestellt und die Integration mit dem neuen Kassensystem realisiert werden.