Standard-Produkte mit hohem Turn-Over versus hochkomplexe Investitionsgüter mit langen Kaufzyklen: Auf den ersten Blick haben der Handel für B2C und B2B nicht viel gemeinsam. Wie das B2B-Geschäft von Know-how-Transfer aus dem B2C-Handel profitiert, zeigt KPS in einer Zusammenarbeit mit dem führenden Industrieunternehmen Palfinger AG.
Im B2B-Geschäft findet Vertrieb häufig über den direkten und persönlichen Kontakt zum Kunden statt. Die Corona-Pandemie hat das erheblich erschwert oder ganz unterbunden. Auch deshalb sucht der Vertrieb im B2B-Geschäft aktuell nach Wegen, die persönliche Note des Direktkontakts ins Digitale zu übertragen. Der Fokus auf den Kunden ist hier entscheidend: Von Plattformen aus dem Privatleben sind B2B-Kunden inzwischen exzellenten digitalen Kundenservice gewohnt. Die Berater der KPS AG unterstützen Palfinger, Hersteller von hydraulischen Lade- und Hebevorrichtungen, dabei, vertieftes Wissen über Abläufe im Vertriebsprozess zu erlangen, Touchpoints kundenfreundlicher zu gestalten und die Customer Experience auf allen Vertriebskanälen zu verbessern. Durch effizientes Bedienen der individuellen Bedürfnisse eines Kunden wird die Kundenzufriedenheit und Kundenbindung erhöht – gerade im B2B-Geschäft ein zentrales Kriterium für den Wiederkauf der kostenintensiven Geräte.
Customer-Experience-Workshops als Grundlage für den Vertriebserfolg
Jede Industrie hat einen speziellen Kontext und muss komplexe Kundenanforderungen erfüllen. Um diese Anforderungen kennen zu lernen, führen Berater der KPS Gespräche mit Vertriebsmitarbeitern und Interviews mit Kunden durch. Dadurch können sie die Kundenperspektive einnehmen, um in Customer-Experience-Workshops valide Ziel-Personas zu kreieren und die Kundeninteressen zu vertreten. Im Workshop werden positive Elemente und Verbesserungsmöglichkeiten entlang der Customer Journey identifiziert und Maßnahmen zur Umsetzung entwickelt.
Zukunftsfähigkeit trotz sich ändernder Kundenanforderungen sicherstellen
Auf Basis der Workshops wird die Markentreue von Palfinger-Kunden weiter gefördert, die Wiederkaufsquote erhöht und Vertriebsmitarbeiter unterstützt. So können Vertriebs- und Marketingmaßnahmen jetzt noch zielgerichteter und mit größerem Erfolg gesteuert werden. Langfristig werden so Prozesse automatisiert, die Kosten im Vertrieb so gesenkt, und der Erfolg bei den Zielgruppen sichergestellt.
„Die bereits durchgeführten Workshops haben gezeigt, dass in ingenieursgetriebenen Branchen der Stolz auf hochwertige Produkte und technische Innovationen zentral ist. Dass die Customer Journey einen wesentlichen Teil dazu beiträgt, unterscheidet sich nicht zu dem, was wir aus dem B2C-Geschäft kennen. Nur gibt es im B2B noch einen deutlichen Rückstand in der Betrachtung der Customer Experience“, fasst Andreas Frary, Partner bei KPS AG, die allgemeine Situation der Branche zusammen.